Иск против StubHub: как отмена билетов разрушает мечты болельщиков
Марка Галлахера лишили мечты за несколько часов до стартового свистка. Теперь он хочет лишить StubHub покоя.
Житель Ванкувера подал коллективный иск от имени покупателей билетов по всей Канаде после того, как крупнейшая площадка перепродажи аннулировала его билеты на матч чемпионата мира и лишила игры тысячи болельщиков.
«Правда должна выйти наружу, нужно понять, что на самом деле происходит», — сказал он CBC News. Для него это не про деньги. Это про момент, который не повторится. «Пропустить такое событие — это не измеряется в долларах. Ты никогда больше этого не увидишь, хотя сделал всё по правилам. Я хочу изменений».
Его пара первоклассных мест на матч 18 июня в Ванкувере между сборными Канады и Катара обошлась в 11 407 долларов. Он купил их ещё в феврале. StubHub до последнего уверял: билеты появятся в его онлайн‑аккаунте FIFA — неделями, днями и даже часами до игры. А затем, уже в день матча, — отмена.
Деньги за билеты вернули. Но Галлахер идёт дальше: он требует штрафные убытки и обвиняет компанию в «сговоре с целью обмана» — продаже билетов, о которых, по его словам, на StubHub «знали, что не смогут или не собираются их обеспечить».
Это первый коллективный иск против StubHub в Канаде, за ним тянется шлейф похожих дел в Нью‑Йорке и Калифорнии — всё из‑за массовой отмены билетов на матчи чемпионата мира.
Иск подан в среду в Ванкувере, его доводы ещё не проверены судом. Но уже ясно: терпение болельщиков лопнуло.
StubHub прикрывается громким слоганом FanProtect Guarantee, обещая вернуть деньги или найти замену «в течение 5 рабочих дней». На деле CBC News обнаружил целую армию клиентов, которые неделями и месяцами выбивают компенсации, натыкаясь на задержки, споры и бесконечные «ожидайте 72 часа».
На подробные вопросы о возвратах и спорах компания ответила коротким заявлением, не вдаваясь в детали. «Наша цель — чтобы каждый фанат попал на своё событие, всегда. Если что‑то идёт не так, мы хотим найти замену. Мы никогда не хотим делать возврат, и ни один фанат не хочет его получать — все хотят попасть на своё событие», — говорится в письме StubHub.
Реальность для многих выглядит иначе.
Путешествие за мечтой — и пустые ворота
Келли Монжилло из Барри, Онтарио, потратила 2 500 долларов на отели, бензин и еду, плюс 1 800 — на билеты через StubHub на матч чемпионата мира в Нью‑Джерси 13 июня. Десять часов в дороге с пожилым отцом. Семейная история, которую обычно вспоминают годами.
StubHub отменил заказ в день матча — когда они уже стояли у ворот стадиона.
По словам Монжилло, компания отмахивается от её претензий, а громкая FanProtect Guarantee не покрывает «значительные финансовые потери и разочарование», которые она испытала.
«Они создают у потребителей ложное чувство безопасности», — сказала она CBC News. Она полагалась на многократные заверения: если что‑то с исходными билетами пойдёт не так, будут замены. Путевые расходы, как выяснилось, никого не волнуют.
В «Глобальном пользовательском соглашении» StubHub есть пункт‑отказ: канадским и американским клиентам фактически перекрывают путь к искам за убытки сверх стоимости билетов — будь то поездки, отели или юридические расходы.
Когда история Монжилло попала в эфир CBC News в июне, StubHub попытался погасить пожар: предложил и возврат, и билеты на другой матч чемпионата мира в Торонто. Отец поехать не смог. Она взяла билеты, но, по её словам, обещанный денежный возврат так и не пришёл. StubHub, утверждает она, просто отступил от своих слов.
Кто с юристом — тот с деньгами
История Дженнифер Хейл из Торонто — почти учебник по затягиванию времени.
Она заплатила StubHub почти 3 000 долларов за билеты на матч сборной Канады в Торонто 12 июня. Заказ отменили. В тот же день она запросила возврат. Прошёл месяц.
Телефонные звонки, письма, бесконечное «подождите ещё 72 часа». «Никакого возврата и никакой связи», — написала она в письме, описывая часы ожидания на линии. Последний оператор сообщил: ждать можно до 45 дней. Что делать дальше — она не понимает.
Денис Радетич из Джорджтауна, к западу от Торонто, ждать перестал. После месяца обещаний он нанял американского юриста, к которому уже обратились сотни недовольных клиентов StubHub.
В письме с угрозой дальнейших исков Радетич потребовал не только возврата за билеты, но и 3 000 долларов США за услуги адвоката, обвинив StubHub в «потенциальном мошенничестве, небрежном введении в заблуждение и нарушении договора».
«Уверен, многие боятся связываться с юристами, — говорит он. — И мне кажется, StubHub этим пользуется: смотрят, кто действительно будет бороться за свои деньги, а кто махнёт рукой и, возможно, так ничего и не получит».
Через несколько дней после письма StubHub внезапно вышел на связь и вернул деньги на его кредитную карту.
На вопрос CBC News, почему клиенты с юристами или с громкой историей в медиа получают «особое внимание», компания отвечать отказалась.
Ирония в том, что после возврата StubHub прислал Радетичу опрос — с просьбой оценить, как ему понравилась игра, на которую он так и не попал.
Арбитраж как лабиринт
Официальная позиция StubHub для тех, кто недоволен решениями по возвратам, проста на бумаге: подавайте «уведомление о споре» в арбитраж в США.
На практике этот путь превращается в полосу препятствий.
Юрист Брэд Клементс из Менло‑Парк, Калифорния, помог Радетичу вернуть деньги и сейчас завален делами сотен покупателей и продавцов билетов из США и Канады, которые пытаются выбить компенсации у StubHub.
Он считает, что арбитражная схема компании выстроена так, чтобы запутать и вымотать людей. «Они делают вид, что заботятся о потребителе и хотят поступить правильно. Но это фарс. Всё устроено так, чтобы запугать, затянуть, отказать, если вы всё‑таки решитесь на спор», — говорит он.
Один из примеров: по словам Клементса, за последние 14 месяцев StubHub семь раз менял почтовый адрес, по которому клиенты должны отправлять свои уведомления о споре заказным письмом. Канадская версия сайта StubHub.ca вообще не содержит информации о том, куда и как подавать такие документы.
На вопросы CBC News о причинах постоянной смены адресов и отсутствии инструкций на StubHub.ca компания не ответила.
«Они не хотят, чтобы люди подавали дела, — говорит Клементс. — Им нужно, чтобы всё было настолько мучительно, чтобы вы не пошли потом к друзьям и не сказали: “Я выиграл возврат, проценты и ещё компенсацию за потраченное время плюс штрафные”».
Когда отмена тоже приносит прибыль
Самое неприятное открытие для болельщиков — StubHub зарабатывает даже на тех сделках, которые срывает.
Менеджер музыкальной группы из Нью‑Йорка Рэнди Николс объясняет, как это работает. После того как фанату возвращают деньги, StubHub перекладывает всю стоимость билета на продавца — хотя сама площадка этим билетом никогда не владела. По версии компании, это способ бороться с мошенническими и фальшивыми объявлениями.
«Сейчас всё устроено так, что StubHub штрафует продавца на 100 процентов стоимости каждого билета, который тот не поставил. Это значит, StubHub зарабатывает на каждом заказе, который сам же и не исполнил», — говорит Николс.
В правилах для продавцов StubHub прямо предупреждает: если вы «сорвали продажу», с вас спишут либо 100 процентов стоимости билетов, либо сумму, которую компания потратила на «устранение последствий» — что больше.
На вопросы о такой модели StubHub отвечать отказался.
Деньги лежат, проценты капают
Есть ещё одна деталь, которая раздражает клиентов: StubHub держит их деньги месяцами — и оставляет себе всё, что эти суммы приносят.
Джефф Рипли из Спокана, штат Вашингтон, идёт в арбитраж и утверждает, что компания должна ему больше, чем номинальная стоимость билетов на чемпионат мира, купленных ещё в декабре и отменённых в день матча.
«Они сидят на этих деньгах и получают проценты. Сколько тысяч людей через это прошли?» — задаётся он вопросом в интервью CBC News.
Согласно отчёту о доходах за ноябрь 2025 года, StubHub за предыдущий год заработал 41 миллион долларов только на процентах. На просьбы прокомментировать этот показатель компания не ответила.
Рипли считает, что назрело расследование того, как StubHub — платформа, через которую в прошлом году перепродали билетов на 9,2 миллиарда долларов по всему миру, — удерживает деньги клиентов месяцами, фактически получая бесплатные кредиты.
«Здесь что‑то не так, — говорит он. — Они почти как финансовое учреждение: я как будто положил деньги на сберегательный или расчётный счёт, а они получили проценты».
И он задаёт вопрос, который, похоже, уже выходит за пределы одного чемпионата мира: насколько долго крупным платформам будут позволять брать деньги болельщиков, зарабатывать на них и не отвечать за то, что на стадион люди так и не попадают?
